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日本雅虎:为什么亚马逊难以在日本推行“定点送货上门”服务?

  • 来源:www.gougoujp.com
  • 作者:购够网
  • 发布时间:2019-10-28 13:13:18
  • 点击量:4959

亚马逊试行“定点送货上门”

随着网络购物的发展,日本物流配送行业频繁出现包裹损坏、丢失、被盗、无法及时送达等问题。为解决“快递危机”,各大网站纷纷采取措施解决配送方面的问题。10月,日本亚马逊在岐阜县多治见市试行了为期一个月的“定点送货上门”服务。

为什么亚马逊难以在日本推行“定点送货上门”服务?

亚马逊“定点送货上门”的送货地点包括收货人的邮箱、玄关、煤气表箱、车库、自行车车筐等指定的6类场所。目前东京多地已经开始指定送货上门的送货地点。除了有当面签收之外,多治见市的试行服务还包括无论收货人是否在家,都可以进行“定点送货上门”。如果送货地点是玄关,那么快递员可以不用打电话通知收货人,直接将快递放在玄关即可。如果快递送达后发生被盗、丢失、破损等情况,收货人可以给客服拍照发邮件,经确认后亚马逊公司将给予补偿。如果收货地不在送货上门的服务范围内,或者不在亚马逊的配送范围,客服会联系买家调整配送地或退款。试行期间,这样的做法方便了收货人也提高了快递员的工作效率。

为什么亚马逊难以在日本推行“定点送货上门”服务?

“定点送货上门”指定的送货场所

为什么亚马逊难以在日本推行“定点送货上门”服务?

 

邮件和快递是两种不同的服务

多治见市试行期间的售后赔偿案件将被做成数据,以便为亚马逊今后策略的制定提供参考。但是从日本人的性格和文化传统来看,定点送货上门难免会出现服务协议之外的纠纷,因此恐怕难以推行。服务协议是物流公司与用户签订的包括配送场所、配送费、补偿制度在内的协议。但是如果邮寄的是信件,因为配送费用低,所以发生问题的最终结果是一般尽力解决而不会给予补偿(当然快递公司在协议中没有这样的表达)。在这方面,邮件与有义务送达的快递是有区别的。

如果收件人想要让快递公司承担快递未送达的责任,那么就应该选择宅急送。例如日本家喻户晓的快递公司雅玛多宅急送,雅玛多宅急送会对在运输途中损坏、丢失的快递进行赔偿,赔偿上限是30万日元(折合人民币约1.95万元)。

为什么亚马逊难以在日本推行“定点送货上门”服务?

其实除了亚马逊,日本其他公司早就开始做定点送货上门服务了,只不过名字叫“OKIPPA”服务。例如一位出身于伊藤忠商事的经营者创办了风投公司,公司也做定点送货上门的业务。客户想要获得快递损坏、被盗、丢失的赔偿,必须要缴纳30天100日元(折合人民币约6.5元)的保险费,最高可获得3万日元(折合人民币约1950.8元)的赔偿。

为什么亚马逊难以在日本推行“定点送货上门”服务?

即使签订服务协议也无济于事

现在的问题在于,即使签订了服务协议,该刁难快递公司的顾客还是会刁难。

例如一位顾客要邮寄一本书,但是因为某种原因书没有送到对方那里,该顾客便严厉地投诉快递公司:“为什么没有送到!”“你们到底是怎么配送的!”并要求公司说明责任,提出解决方案,甚至还要求公司深刻反省。

这样的投诉对于快递公司来说简直就是灾难。邮件配送费用低的原因是99.9%的邮件都会安全送达,而且顾客也希望邮件的邮寄费用能够比快递的低。正因为配送费低,所以快递公司不会让自己的职工配送邮件配送,而是交由配送区域的快递员统一配送,每送一户快递公司会给快递员20日元(折合人民币约1.3元)的酬劳。如果快递员上午去送邮件,那么下午堆积的邮件只能由家人帮忙分类。算下来这份工作不仅辛苦,而且收入也低。

为什么亚马逊难以在日本推行“定点送货上门”服务?

服务协议中明确写明邮件的配送费要比快递的低,但是如果邮件不能及时送达,就会招致顾客的投诉和刁难。“你们应该好好教育你们的工作人员!”解决这样的投诉不仅耗费时间和精力,还在无形当中增加了公司的成本。

而欧美国家在处理类似服务协议的问题上就比较强硬。例如一家银行被抢,银行不会赔偿客户的损失,理由是“被盗时对于银行的工作人员来说,现金处于窗口的另一侧,也就是客户的一侧。”虽然听起来有些不可思议,但这就是欧美国家处理服务纠纷的态度。

为什么亚马逊难以在日本推行“定点送货上门”服务?

欧美国家的处理方式显然不能运用到日本。定点送货上门服务也是一样。“包裹被淋湿了!”“我的商品凹下去一块!”“你们对待快递太粗暴了!”类似的投诉和指责屡见不鲜。虽然一些顾客取消了订单也申请了退款,但还是难以消气。考虑到这些,“定点送货上门”的后期服务成本并不低。

为什么亚马逊难以在日本推行“定点送货上门”服务?

重新审视送货上门服务的成本

快递公司如何处理投诉牵扯到公司的名誉。如果顾客将不满发泄到SNS上,将会给快递公司带来恶劣的影响。即使恶评的发生率只有万分之一,但是只要一出现,便会给定点送货上门服务整体带来毁灭式的打击。因此快递公司有必要考虑售后服务的成本,重新审视“定点送货”和传统的“送货上门”的配送费用,权衡利弊。相信亚马逊通过多治见市的试点能够获得这方面的经验,为行业提供更多的参考。

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